Абонентское сопровождение: тарифы и состав работ

Абонентское сопровождение — это фиксированная ежемесячная оплата за два предмета: регулярные работы, выполняемые независимо от обращений, и определённый объём времени исполнителя на задачи заказчика. Уровень выбирается по двум признакам: проходят ли через сайт деньги и как быстро требуется реакция на сбой.

1. Основание для выбора уровня

1.1. Уровень определяется характером сайта, а не его размером.

1.2. Признаки, повышающие требуемый уровень: приём платежей, хранение персональных данных, обмен с внешними системами, наличие нескольких ролей пользователей, зависимость выручки от круглосуточной доступности.

1.3. Признаки, допускающие нижний уровень: отсутствие платежей, отсутствие личных кабинетов, редкое изменение содержимого.

2. Состав уровней

2.1. Конкретные суммы и объём часов фиксируются в договоре по итогам осмотра сайта, поскольку зависят от количества интеграций и от объёма данных.

3. Порядок учёта часов

3.1. Учёт ведётся по фактически затраченному времени с округлением по правилу, зафиксированному в договоре.

3.2. В затраченное время включаются: анализ задачи, выполнение, проверка, выкладка, проверка после выкладки.

3.3. Отчёт формулируется в терминах задач заказчика с указанием времени по каждой позиции.

3.4. Неизрасходованные часы не переносятся на следующий период, если перенос не оговорён отдельно, поскольку оплачивается доступность исполнителя.

3.5. Превышение включённого объёма согласуется письменно до выполнения и оплачивается сверх абонентской платы.

4. Что не входит ни в один уровень

4.1. Разработка новых разделов и новых функций.

4.2. Подключение новых внешних сервисов.

4.3. Изменение дизайна сайта.

4.4. Наполнение сайта содержимым: тексты, изображения, карточки товаров.

4.5. Продвижение, реклама, работа с поисковыми системами.

4.6. Оплата третьим лицам: хостинг, домен, лицензии, комиссии платёжных сервисов.

4.7. Устранение последствий действий третьих лиц, получивших доступ к сайту по вине заказчика.

5. Соотношение с гарантией

5.1. Гарантия действует три месяца с даты приёмки и покрывает ошибки исполнителя. Она не оплачивается отдельно и не входит в абонемент.

5.2. Абонемент покрывает эксплуатацию и действует, пока действует договор.

5.3. Наличие абонемента не продлевает гарантийный срок. Отсутствие абонемента не отменяет гарантию.

6. Переход между уровнями и расторжение

6.1. Переход на более высокий уровень возможен с начала любого месяца.

6.2. Переход на более низкий уровень оформляется с начала периода, следующего за оплаченным.

6.3. При расторжении исполнитель передаёт заказчику актуальные резервные копии, доступы и перечень действующих внешних подписок.

6.4. Передача выполняется независимо от причины расторжения и не обусловлена дополнительной оплатой.

7. Случаи, когда абонемент не требуется

7.1. Сайт-визитка без платежей, без личных кабинетов и без интеграций. Достаточно оплаты домена и хостинга и ежеквартальной проверки форм.

7.2. Сайт, размещённый на платформе, где обновления и копии выполняет сама платформа в рамках подписки.

7.3. Наличие в штате заказчика специалиста, выполняющего перечисленные в разделе 2 работы. Вилка стоимости разработки указана в разделе цены.

8. Порядок обращения по обслуживанию

8.1. Обращения принимаются по одному согласованному каналу связи. Обращения, направленные иным способом, регистрируются на общих основаниях без приоритета.

8.2. Обращение содержит описание наблюдаемого поведения, время его возникновения и, при наличии, изображение экрана.

8.3. Обращения регистрируются с присвоением категории: сбой, влияющий на приём заказов и платежей; сбой, не влияющий на приём заказов; задача на изменение.

8.4. Обращения первой категории рассматриваются вне очереди независимо от выбранного уровня сопровождения.

9. Отчётность

9.1. Отчёт содержит перечень выполненных регулярных работ, перечень обращений с указанием затраченного времени и остаток включённого объёма часов.

9.2. Отчёт направляется в срок, установленный договором, и является основанием для подтверждения объёма оказанных услуг.

9.3. Замечания к отчёту направляются заказчиком в письменном виде. При отсутствии замечаний в установленный срок отчёт считается принятым.

10. Ответственность сторон

10.1. Исполнитель отвечает за выполнение работ, перечисленных в выбранном уровне, и за сроки реакции, установленные договором.

10.2. Исполнитель не отвечает за недоступность сайта, вызванную действиями хостинг-провайдера, регистратора домена, платёжного сервиса или иных третьих лиц, но обязан уведомить заказчика и содействовать устранению.

10.3. Заказчик отвечает за своевременную оплату услуг третьих лиц, за сохранность переданных ему доступов и за действия лиц, которым он эти доступы предоставил.

10.4. Передача заказчиком доступов третьим лицам не прекращает договор, но снимает с исполнителя ответственность за изменения, внесённые этими лицами.

11. Приостановка обслуживания

11.1. Обслуживание приостанавливается при неоплате абонентской платы в срок, установленный договором, с предварительным уведомлением заказчика.

11.2. В период приостановки регулярные работы не выполняются, обращения не принимаются, резервное копирование прекращается.

11.3. Возобновление производится после оплаты. Работы, не выполненные в период приостановки, за прошедшие периоды не восполняются.

12. Разовое обслуживание вместо абонемента

12.1. При отсутствии договора сопровождения работы выполняются по отдельным заявкам с предварительной оценкой каждой.

12.2. Заявки в этом режиме выполняются в порядке общей очереди без гарантированного времени реакции.

12.3. Регулярные работы раздела 2 в этом режиме не выполняются. Ответственность за резервное копирование, обновления и контроль сроков оплаты услуг третьих лиц несёт заказчик.

12.4. Разовый режим применим для сайтов, соответствующих условиям раздела 7.

Коротко

Уровень сопровождения определяется не размером сайта, а тем, проходят ли через него деньги и данные и как быстро нужна реакция на сбой. В абонемент входят регулярные работы и объём часов, не входят новые функции, наполнение и продвижение. Гарантия и абонемент — разные вещи: первая покрывает ошибки исполнителя три месяца, второй покрывает эксплуатацию весь срок договора.