Сопровождение сайта: что входит и за что вы платите ежемесячно

Сопровождение сайта — это оплата двух разных вещей: регулярных работ, которые выполняются независимо от обращений заказчика, и доступности исполнителя для внеплановых задач. Ниже — состав работ, состав исключений и порядок учёта времени. Документ применяется при согласовании условий абонентского обслуживания.

1. Работы, выполняемые регулярно

1.1. Резервное копирование файлов и базы данных с установленной периодичностью и с хранением копий вне сервера сайта.

1.2. Обновление программных компонентов: серверное окружение, библиотеки, зависимости, компоненты панели управления.

1.3. Продление и контроль срока действия сертификата безопасности.

1.4. Контроль срока действия домена и оплаты хостинга с уведомлением заказчика не позднее чем за 30 дней до окончания.

1.5. Мониторинг доступности сайта с уведомлением исполнителя при недоступности.

1.6. Контроль ошибок в журнале сервера и их устранение, если ошибки препятствуют работе сайта.

1.7. Проверка работоспособности форм обратной связи и доставки уведомлений.

1.8. Проверка работоспособности внешних интеграций: приём платежей, служба доставки, онлайн-касса, обмен с учётной системой.

2. Работы, выполняемые по обращению заказчика

2.1. Изменение текстов, цен, контактных данных, изображений.

2.2. Публикация материалов: карточки товаров, статьи, страницы услуг.

2.3. Устранение неисправностей, возникших не по вине исполнителя, включая последствия действий сотрудников заказчика.

2.4. Мелкие доработки в пределах согласованного месячного объёма времени.

2.5. Консультации по эксплуатации панели управления.

3. Работы, не входящие в сопровождение

3.1. Разработка нового функционала, изменяющего логику работы сайта.

3.2. Изменение дизайна, редизайн отдельных страниц или сайта целиком.

3.3. Создание новых разделов и типов страниц.

3.4. Подключение новых внешних сервисов и интеграций.

3.5. Написание текстов и подготовка изображений, если иное не оговорено отдельно.

3.6. Продвижение сайта, настройка и ведение рекламы.

3.7. Восстановление работоспособности после вмешательства третьих лиц в код или базу данных, кроме случаев, когда доступ был предоставлен исполнителем.

Работы из настоящего раздела выполняются на основании отдельной оценки и согласования стоимости.

4. Учёт времени и приоритеты

4.1. Объём внеплановых работ измеряется в часах и фиксируется в договоре. Типовой объём для сайта с админкой — от 2 до 8 часов в месяц.

4.2. Регулярные работы из раздела 1 в месячный объём часов не включаются.

4.3. Обращения делятся на две категории. Первая: сайт недоступен, не принимается оплата, не отправляются заявки. Вторая: всё остальное. Срок реакции по первой категории устанавливается отдельно и является более коротким.

4.4. Заказчик получает отчёт о выполненных работах за период. Отчёт содержит перечень задач и затраченное время по каждой.

5. Что проверить до подписания

5.1. Указан ли срок реакции на обращения первой категории и что понимается под реакцией — ответ исполнителя или устранение неисправности.

5.2. Указано ли, где хранятся резервные копии и имеет ли к ним доступ заказчик.

5.3. Указано ли, что происходит с обслуживанием при расторжении договора: передаются ли доступы, копии, актуальный исходный код.

5.4. Указан ли режим работы исполнителя, включая выходные и праздничные дни.

5.5. Указано ли, входит ли в сопровождение оплата домена, хостинга и сторонних сервисов, или эти расходы заказчик несёт самостоятельно.

6. Типовые формулировки, которые приводят к спорам

6.1. «Техническая поддержка сайта» без перечня работ. Формулировка не определяет предмет договора и толкуется сторонами по-разному. Требуется перечень по образцу разделов 1 и 2.

6.2. «Мелкие доработки» без указания критерия. Требуется указание в часах либо перечень типов работ, относимых к мелким.

6.3. «Круглосуточная поддержка» без указания срока реакции. Круглосуточная доступность канала связи и круглосуточное выполнение работ — разные обязательства.

6.4. «Обновление сайта» без разграничения. Обновление программных компонентов и обновление содержания сайта относятся к разным разделам и оцениваются по-разному.

6.5. Отсутствие указания на судьбу резервных копий и доступов при расторжении. Приводит к невозможности передать проект другому исполнителю без повторной сборки.

7. Порядок обращения и передачи задач

7.1. Обращения принимаются по одному согласованному каналу. Задачи, переданные в личной переписке помимо канала, к учёту не принимаются и в отчёт не попадают.

7.2. Обращение содержит: что происходит, на какой странице, с какого устройства, когда замечено впервые. Обращения вида «сайт не работает» возвращаются на уточнение, что удлиняет срок устранения.

7.3. Работы, требующие остановки сайта, выполняются в согласованное время. Для магазинов это ночные часы либо период наименьшей активности.

7.4. Изменения, затрагивающие цены, оплату и обмен с внешними сервисами, выполняются с предварительной резервной копией. Копия сохраняется до подтверждения заказчиком корректности изменений.

7.5. Заказчик назначает одно ответственное лицо для взаимодействия. Поступление противоречащих указаний от разных сотрудников приостанавливает исполнение до их согласования.

8. Стоимость и её формирование

8.1. Стоимость сопровождения складывается из двух частей: фиксированная часть за работы раздела 1 и оплата лимита часов по разделу 2.

8.2. Фиксированная часть зависит от количества внешних интеграций и от требований к периодичности резервного копирования, а не от числа страниц сайта.

8.3. Расходы на домен, хостинг, сертификат и сторонние сервисы оплачиваются заказчиком напрямую поставщикам. Включение этих расходов в абонентскую плату допустимо, но должно быть прямо указано.

8.4. Превышение месячного лимита часов оплачивается отдельно по согласованной ставке. Работы, приводящие к превышению, согласуются до начала исполнения.

8.5. Сопровождение не заменяет разработку. Задачи, изменяющие функционал, оцениваются по действующим ориентирам: лендинг от 40 000 ₽, сайт с админкой от 100 000 ₽, платформа от 150 000 ₽.

9. Практическое замечание по составу работ

Состав сопровождения зависит от устройства сайта, а не от его размера. Сайт мебельной мастерской ToYou Wood считает смету по размерам, принимает оплату с онлайн-чеком и создаёт отправление с печатью этикетки — то есть на нём работают четыре внешних сервиса, каждый со своими сроками и своими изменениями в правилах обмена.

Для такого сайта пункт 1.8 является основным содержанием сопровождения: изменение формата данных на стороне агрегатора доставки останавливает отгрузку в тот же день. Для сайта-визитки из шести страниц раздел 1 сводится к пунктам 1.1–1.4, и стоимость сопровождения соответственно ниже.

Ориентировочные диапазоны стоимости разработки и обслуживания приведены в разделе цен.

Коротко

Сопровождение состоит из регулярных работ, которые выполняются без обращений, и лимита часов на изменения по запросу. Разработка нового функционала, редизайн и продвижение в сопровождение не входят и оцениваются отдельно. До подписания проверяются пять пунктов: срок реакции, хранение копий, порядок выхода из договора, режим работы, состав расходов. Состав работ определяется устройством сайта: чем больше внешних интеграций, тем больше содержательная часть сопровождения.