Как оцифровать процесс, который живёт в голове у владельца

Процесс, который живёт в голове владельца, оцифровывается не разговором, а наблюдением. Владелец описывает, как должно быть, а система должна работать с тем, как есть, — вместе с исключениями, обходными путями и договорённостями, о которых он забыл упомянуть. Ниже — четыре захода, которые мы проходим до того, как написана первая строка кода.

Заход первый: три дня записывать, а не спрашивать

Первое, что стоит сделать, — перестать задавать вопрос «как у вас устроен процесс». Ответ на него всегда одинаковый: «клиент пишет, мы уточняем, делаем и отдаём». Пользы ноль.

Вместо этого возьмите три обычных рабочих дня и записывайте всё, что происходит с заказами. Формат записи — одна строка на действие: время, кто, что сделал, где это отразилось.

Например: «11:20, Марина, приняла заказ в директе, записала в блокнот». «11:35, Марина, спросила у Артёма, есть ли ткань». «14:10, Артём, посчитал смету в калькуляторе, продиктовал по телефону».

К концу третьего дня у вас будет тридцать-сорок таких строк. Это и есть настоящий процесс — с блокнотом, звонками и калькулятором, а не тот, который вы бы описали словами.

Проверка захода: в записи должны попасть минимум два места, где данные переносятся руками из одного места в другое. Если их нет, вы записывали слишком крупно.

Заход второй: выписать исключения

Основной сценарий описывается за час. Проект спотыкается об исключения, и именно их владелец держит в голове, не считая правилами.

Пройдите по списку вопросов и запишите ответы дословно.

• Что происходит, если клиент передумал после оплаты.
• Что происходит, если товара не оказалось на складе, хотя система показывала остаток.
• Кто и как даёт скидку сверх обычной, и до какого размера.
• Что делать с заказом, где нужен нестандартный размер или срок.
• Кому звонят, если заказ завис на три дня.
• Что происходит с заказом постоянного клиента, которому «можно без предоплаты».

Последний пункт — самый показательный. Практически в каждом бизнесе есть десяток клиентов на особых условиях, и решение по ним принимает лично владелец. Пока это не выписано, система будет требовать предоплату у тех, у кого её никогда не брали.

Проверка захода: на каждое исключение должно быть записано правило вида «если — то — кто решает». Ответ «ну тут по ситуации» правилом не является и требует уточнения.

Заход третий: черновик на бумаге

Теперь превратите записи в схему. Не в программе для диаграмм, а на листе, потому что лист не даёт увлечься красотой.

Рисуйте объекты, а не экраны. Заказ, клиент, позиция заказа, оплата, отгрузка. У каждого объекта выпишите поля, которые реально заполняются, и статусы, которые он проходит.

Затем к каждому переходу между статусами подпишите, кто его совершает и что при этом должно произойти автоматически. «Заказ переходит в „собран“ — сборщик — печатается этикетка, клиенту уходит сообщение».

Здесь обычно выясняется, что двух статусов не хватает, а три никем не используются. Это нормальный результат, ради него заход и делается.

Проверка захода: покажите схему сотруднику, который выполняет операции, и попросите найти, где нарисовано не так. Он найдёт за пять минут.

Заход четвёртый: прогнать чужими руками

Последняя проверка перед разработкой — дать описание человеку, который в процессе не участвует, и попросить провести по нему один реальный заказ.

Он споткнётся там, где вы подставляли знание из головы. Каждая остановка — это правило, которое не описано. Записывайте их и дописывайте.

В проекте ToYou Wood именно на этом шаге стало понятно, что расчёт сметы по размерам — не «формула», а несколько правил с округлением и минимальной ценой раскроя. В голове владельца они существовали одним движением. В коде их пришлось разложить на шаги, и после этого сайт начал считать смету сам, а человеку осталось приклеить этикетку и отдать курьеру.

Проверка захода: посторонний человек проводит заказ от заявки до отгрузки, не задавая ни одного вопроса. Пока вопросы есть — описание не готово.

Что делать с результатом

Полученный текст — это техническое задание в его полезной части. Из него собирается структура базы, список экранов и права ролей.

Заведите правило: любое изменение процесса вносится в этот документ до того, как его начнут делать в системе. Иначе через полгода документ и реальность разойдутся, и вы вернётесь к состоянию «знает только владелец», но уже с системой поверх.

Не оцифровывайте всё сразу. Возьмите один сквозной путь — от заявки до денег — и доведите его до конца. Остальное добавляется потом и заметно легче, потому что каркас уже стоит. Ориентиры по срокам и деньгам на такие проекты — на странице цен.

Когда оцифровывать рано

Если процесс меняется каждый месяц, потому что бизнес ещё нащупывает модель. Описание успеет устареть раньше, чем система выйдет в работу.

Если весь объём — десяток заказов в месяц и один исполнитель. Здесь голова владельца справляется дешевле любой системы, а её оцифровка даёт только ощущение порядка.

И если процесса на самом деле нет: каждый заказ делается по-своему, и это не исключение, а норма отрасли. Тогда автоматизировать имеет смысл не процесс, а отдельные куски — расчёт, документы, уведомления.

Чего в записях не окажется само

Три вещи почти никогда не всплывают ни в наблюдении, ни в разговоре, и их приходится доставать отдельно.

Первое — деньги на границах. Кто даёт рассрочку, что происходит с частичной оплатой, как считается доплата при изменении заказа, кому возвращают без вопросов. Владелец решает это молча и мгновенно, поэтому в записи оно не попадает.

Второе — приоритеты при нехватке ресурса. Два заказа, один мастер, оба срочные. По какому правилу выбирают? Обычно ответ звучит как «по клиенту», и за ним стоит вполне описываемое правило.

Третье — кто имеет право сказать «нет». Отказать клиенту, отменить заказ, вернуть деньги без разбора. Если это может только владелец, система должна это отражать, иначе процесс будет вставать каждый раз, когда он в отпуске.

Коротко

Не спрашивайте, как устроен процесс, — три дня записывайте, что люди делают на самом деле, по строке на действие. Затем выпишите исключения в формате «если — то — кто решает», потому что именно они живут в голове владельца и ломают потом разработку. Черновик рисуйте объектами и статусами на бумаге и проверяйте на том, кто выполняет работу руками. Финальная проверка — посторонний проводит реальный заказ по описанию без вопросов. Оцифровывать один сквозной путь дешевле, чем всё сразу; при десятке заказов в месяц и меняющейся модели этого делать пока не стоит.