CRM купили, а работать в ней не стали: разбор причин

CRM не работает не потому, что она плохая или сотрудники ленивые. В девяти случаях из десяти причина в одном из шести мест, и все шесть находятся не внутри системы, а вокруг неё. Ниже каждая ошибка: в чём она, чем оборачивается и как её исправить.

Ошибка 1. Заявки попадают в систему руками

В чём. Клиент пишет в вотсап, звонит или заполняет форму, а карточку в CRM менеджер создаёт сам, копируя данные.

Чем оборачивается. Копирование занимает минуту, а сделка — нет. В горячий день менеджер пропускает шаг и обещает себе занести вечером. Вечером он не заносит. Через две недели в CRM лежит треть заявок, и по ней уже нельзя ничего считать, а раз нельзя считать — незачем и заполнять.

Как правильно. Все каналы приёма заводятся в систему автоматически: форма сайта, телефон, мессенджеры. Менеджер не создаёт карточку, он её открывает. Пока хоть один канал заносится руками, дисциплины не будет ни у кого.

Ошибка 2. Полей больше, чем работы

В чём. При настройке перечислили всё, что может пригодиться: источник, сегмент, бюджет, приоритет, вероятность, дата следующего касания.

Чем оборачивается. Чтобы сдвинуть сделку на шаг, менеджер заполняет восемь полей. Он начинает выбирать первое значение из списка не глядя. Через месяц отчёты по этим полям стройные и полностью недостоверные.

Как правильно. На старте оставляют то, без чего нельзя работать: кто клиент, что хочет, на каком шаге, кто отвечает, когда следующий контакт. Остальное добавляют тогда, когда кто-то конкретный придёт и скажет, какое решение он не может принять без этого поля.

Ошибка 3. Воронка нарисована не с той стороны

В чём. Этапы придумал руководитель или консультант, исходя из того, как должно быть.

Чем оборачивается. Реальная сделка не проходит через эти этапы. Менеджер держит её в одном статусе неделю, потому что нужного статуса просто нет, а потом переносит сразу в «оплачено». Аналитика показывает мгновенные сделки и никаких узких мест.

Как правильно. Воронку собирают из последних тридцати сделок, глядя, что там происходило на самом деле. Этапов обычно получается меньше, чем в первоначальном варианте, и названия у них некрасивые. Это правильные названия.

Ошибка 4. Все видят всё

В чём. Права не разведены, потому что «мы маленькие и доверяем друг другу».

Чем оборачивается. Сборщик видит суммы, новый стажёр видит базу целиком, а любой может случайно изменить чужую сделку. Первый же спорный случай приводит к тому, что часть данных начинают держать вне системы — в личных заметках и переписках.

Как правильно. Роль видит то, что нужно для её работы. У нас это типовой узел почти каждого проекта: сборщик видит заказы, но не деньги; менеджер — клиентов, но не настройки. Разведение прав не про недоверие, оно про то, чтобы интерфейс не показывал лишнего и человек не боялся нажать.

Ошибка 5. Обучение было один раз и всем сразу

В чём. Собрали шесть человек на двухчасовую презентацию системы целиком.

Чем оборачивается. Из двух часов каждому пригодилось десять минут, и не одни и те же. Через неделю никто не помнит, где находится нужная кнопка, а спросить неудобно — обучение же было.

Как правильно. Каждой роли показывают её экран и три её действия, отдельно и коротко. Инструкция — не документ на сорок страниц, а список из пяти пунктов рядом с рабочим местом. И должен быть один человек, к которому можно прийти с вопросом без стыда.

Ошибка 6. Систему поставили, а старые каналы оставили

В чём. CRM запустили, но заказы по-прежнему обсуждают в общем чате, а таблицу с остатками никто не удалял.

Чем оборачивается. Возникают два источника правды. Как только они разошлись, люди начинают верить тому, который привычнее, — то есть чату. CRM превращается в место, куда переписывают итог, если не забыли.

Как правильно. Старый канал закрывают датой, а не просьбой. До первого числа работаем как раньше, после первого числа заявка существует только в системе. И перед этой датой обязательно закрывают ошибку номер один, иначе запрет упрётся в ручной ввод.

Что делать, если всё это уже случилось

Порядок исправления такой же, как порядок ошибок, и он не переставляется. Сначала автоматический вход заявок, потом чистка полей, потом честная воронка, потом права, потом обучение по ролям, потом закрытие старых каналов.

На это уходит две-три недели работы, из которых техническая часть — меньшая половина. Если после автоматического входа заявок и чистки полей за месяц ничего не изменилось, вопрос действительно в системе: она не ложится на ваш процесс, и его придётся либо менять под неё, либо строить свою. Разбор этого выбора есть в блоге.

Когда CRM не нужна вовсе

Один человек, десяток сделок в месяц, все клиенты в голове — CRM здесь честно лишняя. Она начинает окупаться, когда людей становится двое и появляется вопрос, кто взял заявку.

Второй случай — бизнес, где сделка одна и длинная: подряд, стройка, крупный проект. Там нужен не учёт сделок, а учёт этапов и документов, и это другая система. Покупка CRM в такой ситуации заканчивается ровно тем, с чего начата статья.

Как выглядит внедрение, которое сработало

Сработавшее внедрение узнаётся по одному признаку: сотрудник не может выполнить свою работу вне системы, потому что информация есть только там.

Это достигается не запретами. Заявка приходит в систему сама, статус меняется там же, уведомление о новом обращении приходит туда, куда человек смотрит. Работать мимо становится неудобно раньше, чем запрещено.

Второй признак — руководитель перестал спрашивать людей о цифрах. Пока вопрос «сколько у нас сейчас в работе» задаётся голосом, система ещё не работает, чем бы ни выглядели отчёты.

Порядок первых двух недель

День первый-третий: подключить все каналы приёма заявок. Форма, телефон, мессенджеры — всё, откуда приходят обращения.

День четвёртый-пятый: сократить поля до обязательного минимума и переписать этапы воронки по последним тридцати сделкам.

Вторая неделя: развести права по ролям, показать каждой роли её три действия, назначить человека, к которому идут с вопросами. И только после этого объявить дату, с которой заявка существует только в системе.

Порядок важнее скорости. Объявленная дата без подключённых каналов гарантированно даёт заполнение задним числом, а это хуже, чем отсутствие системы.

Коротко

Шесть причин, и почти все внешние по отношению к софту: ручной ввод заявок, лишние поля, выдуманная воронка, неразведённые права, обучение одной кучей, оставленные старые каналы. Чинить их надо в этом порядке — начиная с автоматического входа заявок, потому что без него любое требование работать в системе превращается в заполнение задним числом.