Обязательные документы магазина: оферта, доставка, возврат

Интернет-магазину нужен комплект из пяти документов: оферта, политика обработки персональных данных, согласие на обработку, правила доставки и правила возврата. Плюс реквизиты продавца на видном месте. Ниже — реестр: что внутри каждого документа, где он размещается и как поддерживается.

Реестр документов

1. Оферта

1.1. Оферта заменяет подписанный договор: покупатель принимает её действием — оформлением заказа.

1.2. Момент акцепта должен быть описан однозначно. Формулировка «оформление заказа означает согласие с условиями» размещается рядом с кнопкой подтверждения.

1.3. Сроки в оферте не могут отличаться от сроков, показанных в карточке товара и в корзине. Расхождение трактуется не в вашу пользу.

1.4. Если продаётся товар с ограничениями по возрасту, лицензированию или маркировке, это отражается отдельным пунктом.

1.5. Реквизиты в оферте совпадают с реквизитами в подвале и в кассовом чеке. Проверяется сверкой трёх мест.

2. Политика обработки персональных данных

2.1. Документ пишется от имени конкретного оператора, с указанием ИНН и адреса.

2.2. Перечисляются все места сбора данных: формы, корзина, личный кабинет, подписка, чат, обратный звонок, аналитика.

2.3. Отдельно перечисляются получатели данных: перевозчик, платёжный сервис, сервис рассылок, система аналитики, хостинг-провайдер.

2.4. Указывается срок хранения и порядок удаления по обращению субъекта.

2.5. Пункт о месте хранения баз данных согласовывается с фактическим размещением серверов. Проверять формулировки нужно вместе с юристом, а размещение — с хостингом.

3. Согласие и его фиксация

3.1. У каждой формы, собирающей контакты, ставится неотмеченная галочка со ссылкой на политику.

3.2. Отправка формы без отметки блокируется на стороне сервера, а не только в браузере.

3.3. Система сохраняет факт согласия: дата, время, версия текста, состав отправленных полей.

3.4. При изменении текста согласия старые записи сохраняют ссылку на прежнюю версию. Перезапись текста без версионирования обесценивает всю историю.

4. Правила доставки

4.1. Указываются все используемые способы с зонами и сроками в рабочих днях.

4.2. Стоимость приводится либо числом, либо правилом расчёта. Формулировка «стоимость уточняется у менеджера» допустима только для нестандартных отправлений.

4.3. Описывается порядок действий при недозвоне, отсутствии получателя и при отказе от товара в пункте выдачи.

4.4. Если доставка идёт через агрегатор пунктов выдачи, в правилах указывается, что перевозчиков несколько и сроки различаются по направлениям. В проекте ToYou Wood отправление создаётся из карточки заказа, этикетка печатается там же, а покупателю в письме уходит трек и адрес конкретного пункта — правила описывают ровно этот порядок.

4.5. Срок в правилах сверяется с тем, что показывает калькулятор доставки на сайте.

5. Правила возврата и обмена

5.1. Указываются основания, сроки обращения и порядок подачи заявки со ссылкой на форму.

5.2. Разделяется порядок для товара надлежащего качества и для товара с недостатками, включая распределение расходов на пересылку.

5.3. Приводится перечень товаров, не подлежащих возврату, соответствующий действующему нормативному перечню.

5.4. Указывается способ возврата средств — тем же платёжным инструментом — и срок.

5.5. Текст правил и текст оферты в части возврата не должны противоречить друг другу. Это самая частая ошибка при использовании шаблонов из разных источников.

6. Размещение и доступность

6.1. Ссылки на все документы находятся в подвале каждой страницы сайта.

6.2. Документ открывается отдельной страницей с постоянным адресом. Всплывающее окно без адреса не подходит: на него нельзя сослаться.

6.3. Страницы документов доступны без регистрации и индексируются поисковыми системами.

6.4. Документ размещается текстом на странице, а не файлом для скачивания. Файл допускается как дополнение.

7. Порядок обновления

7.1. Каждый документ имеет дату редакции, указанную в начале текста.

7.2. Предыдущие редакции сохраняются доступными по отдельным адресам.

7.3. Изменение процесса влечёт правку документа в тот же период, а не в конце года. Подключили новый платёжный сервис — в тот же день дополнили политику.

7.4. Ответственный за актуальность назначается поимённо. Без назначенного ответственного документы устаревают в течение первого года работы магазина.

8. Проверка комплекта

8.1. Все шесть позиций реестра размещены и открываются по постоянным адресам.

8.2. Реквизиты в подвале, в оферте и в чеке совпадают.

8.3. Сроки доставки на сайте, в калькуляторе и в правилах совпадают.

8.4. Галочка согласия не отмечена по умолчанию, отправка без неё не проходит.

8.5. Факт согласия сохраняется с датой и версией текста.

8.6. У каждого документа проставлена дата редакции.

9. Ограничение

9.1. Настоящий порядок описывает состав и размещение документов с технической стороны. Формулировки правового содержания готовит и проверяет юрист.

9.2. Разработчик отвечает за размещение, версионирование, фиксацию согласий и совпадение данных на сайте с данными в документах. Ответственность за юридическое содержание текстов на него не переносится.

Коротко

Комплект — оферта, политика, согласие, правила доставки, правила возврата, реквизиты. Все шесть размещаются текстом на постоянных адресах и доступны из подвала. Сроки и реквизиты в документах обязаны совпадать с тем, что показывает сайт и печатает касса.

Согласие фиксируется с датой и версией текста. Тексты пишет юрист, разработчик отвечает за размещение и версии.