Личный кабинет клиента: что в него класть малому бизнесу

Личный кабинет клиента — это не отдельный продукт, а витрина на те данные, которые у вас уже есть в базе заказов. Малому бизнесу почти всегда хватает трёх экранов, и весь вопрос в том, какие именно три.

Из чего кабинет состоит внутри

Технически кабинет — это набор страниц, каждая из которых показывает часть базы, отфильтрованную по одному условию: «принадлежит этому пользователю».

Работает это так. Человек входит, система выдаёт ему сессию с его идентификатором. Дальше любой запрос к базе автоматически дополняется условием по этому идентификатору. Клиент физически не может запросить чужой заказ, потому что фильтр стоит не в интерфейсе, а на уровне выборки данных.

Это важная деталь. Если фильтрация сделана в интерфейсе — «покажем только свои заказы» — то достаточно подставить чужой номер в адресную строку, и данные откроются. Проверять принадлежность нужно там, где данные достаются, а не там, где рисуются.

Три экрана, которые нужны почти всем

Первый — список заказов со статусами. Не «в обработке» и «выполнен», а понятные человеку формулировки: «собираем», «передали в доставку, ПВЗ на Ленина», «готов к выдаче». Статус, который ничего не объясняет, порождает звонок, ради устранения которого кабинет и делался.

Второй — документы. Счета, акты, чеки, договор. Это самый недооценённый экран: половина обращений в поддержку малого бизнеса — «пришлите ещё раз счёт».

Третий — данные для повтора. Сохранённый адрес, реквизиты, состав прошлого заказа с кнопкой «повторить». Здесь кабинет начинает зарабатывать, а не только экономить.

Как это связано с админкой

Кабинет и админка смотрят в одну базу с разных сторон, и разделение прав между ними — типовой узел почти каждого проекта.

Приведу пример из практики. В наших проектах сборщик видит заказы, но не видит деньги; менеджер видит клиентов, но не видит настройки. Клиентский кабинет — ещё одна такая роль, самая ограниченная: он видит только свои строки и только те поля, которые ему положено.

Технически это одна и та же система разграничения. Поэтому кабинет дёшево пристраивается к сайту, где админка уже сделана нормально, и дорого — к сайту, где всё лежит одной кучей.

Что обычно просят зря

Чат внутри кабинета. Люди пишут в мессенджер, а не в чат на сайте, и он стоит пустым. Ссылка на телеграм работает лучше и стоит ноль.

Уведомления на почту о каждом изменении. Через месяц они уходят в спам вместе с теми, которые действительно нужны.

Настройки профиля с десятью полями. Человек заполняет их один раз и никогда не возвращается. Достаточно телефона и адреса.

Раздел статистики «ваши покупки за год». Красиво на демонстрации, не открывается никем.

Вход: три варианта и их цена

По паролю — привычно, но порождает поток «забыл пароль» и требует восстановления, писем и хранения хэшей.

По коду из SMS — удобно, но каждая отправка стоит денег, и при большом потоке это заметная строка расходов.

По ссылке на почту — бесплатно и надёжно, но неудобно с телефона, если почта не настроена.

Для малого бизнеса чаще всего разумен вход по коду из SMS с запоминанием устройства на несколько месяцев. Тогда платных отправок мало, а человек фактически заходит в один клик.

Кому кабинет не нужен

Если заказы разовые и повторных покупок почти нет, кабинет будет пустым. Ссылка на статус заказа без всякого входа решает ту же задачу за день работы.

Если у вас меньше сотни клиентов и вы знаете каждого по имени, кабинет заменяется телефоном и не проигрывает.

Если данные всё равно живут в чужой CRM и синхронизации нет, кабинет покажет неактуальное. Лучше сначала свести данные в одном месте.

Как понять, что пора

Считайте обращения. Если больше трети вопросов клиентов — это «где мой заказ», «пришлите счёт» и «какой у меня адрес доставки», кабинет окупится обработкой. Если вопросы содержательные и разные, кабинет их не снимет.

Второй признак — повторные покупки. Кнопка «повторить заказ» имеет смысл там, где повторяют. В сервисах разовой услуги она бесполезна.

Что и в какие сроки делается по таким задачам, видно в примерах работ.

Как строится страница заказа

Разберу устройство одной страницы, потому что она даёт больше всего пользы.

Сверху — состояние заказа одной строкой и датой. Ниже — состав с ценами и итогом. Ниже — доставка: способ, адрес или пункт выдачи, номер отправления со ссылкой на отслеживание. Ниже — документы по этому заказу. В самом низу — кнопка «повторить» и контакт для вопроса.

Порядок не случайный. Он повторяет порядок вопросов, с которыми человек заходит: сначала «что с ним», потом «что там было», потом «где оно», потом «дайте бумаги».

Статусы стоит завести как отдельный справочник в админке, а не писать текстом в каждом заказе. Тогда формулировку можно поменять одним действием сразу для всех, и клиенты увидят одинаковые слова.

Что происходит с данными при входе

Сессия живёт ограниченное время и привязывается к устройству. При входе с нового устройства запрашивается подтверждение.

Смена телефона в профиле — отдельный сценарий, а не обычное поле. Если разрешить менять телефон без подтверждения, кабинет превращается в способ увести чужой аккаунт.

Выход должен разлогинивать все устройства, а не текущее. Люди заходят с чужих телефонов чаще, чем кажется.

Сколько это занимает по времени

Если база заказов уже есть и права разграничены, кабинет на три экрана — работа порядка недели. Если данные лежат в таблицах и почте, сначала нужна админка, и разговор идёт про проект от четырнадцати дней.

Отдельно закладывается время на статусы: их надо не запрограммировать, а сформулировать. Обычно это два-три подхода вместе с владельцем.

Коротко

Клиентский кабинет — это фильтр «только мои данные», надетый на существующую базу. Начинать надо с трёх экранов: статусы заказов человеческим языком, документы, данные для повтора. Проверка принадлежности данных должна стоять на уровне выборки, а не интерфейса. Если повторных покупок нет и вопросов мало, кабинет заменяется ссылкой на статус заказа и не стоит своих денег.