Шесть цифр магазина, которые смотрят каждую неделю

Ниже — регламент еженедельного просмотра показателей интернет-магазина. Шесть цифр, источник каждой, ответственный и действие при отклонении. Просмотр занимает около десяти минут и проводится в один и тот же день недели.

1. Общие положения

1.1. Просмотр проводится еженедельно, в фиксированный день, до начала рабочих задач.

1.2. Значения фиксируются в таблице: одна строка — одна неделя, один столбец — один показатель. Хранятся не менее 12 месяцев.

1.3. Сравнение проводится с предыдущей неделей и с той же неделей месяц назад. Сравнение с одной предыдущей неделей самостоятельного значения не имеет.

1.4. Отклонением считается изменение показателя более чем на 30 процентов относительно среднего за четыре предыдущие недели.

1.5. При отклонении фиксируется причина. Если причина не установлена в течение недели, запись «причина не установлена» вносится в таблицу без замены на предположение.

2. Показатель 1. Число заказов

2.1. Источник: админка магазина, раздел заказов, фильтр по дате создания.

2.2. Учитываются все созданные заказы, включая неоплаченные и отменённые. Оплаченные учитываются отдельным столбцом.

2.3. Ответственный: владелец либо менеджер, ведущий заказы.

2.4. При падении более чем на 30 процентов проверяется в следующем порядке: работоспособность формы оформления, работоспособность платёжного шлюза, наличие товара в наличии на витрине, объём трафика (показатель 4).

3. Показатель 2. Выручка

3.1. Источник: админка магазина по оплаченным заказам за период.

3.2. Учитывается сумма без вычета себестоимости и без учёта возвратов. Возвраты учитываются отдельной строкой.

3.3. Выручка не заменяет показатель 1. Рост выручки при падении числа заказов означает изменение структуры спроса и требует отдельного разбора.

4. Показатель 3. Средний чек

4.1. Расчёт: выручка за период, делённая на число оплаченных заказов.

4.2. Смотрится только вместе с показателями 1 и 2. Изолированное значение среднего чека выводов не даёт.

4.3. Резкий рост среднего чека при падении числа заказов обычно означает уход мелких покупок, а не улучшение продаж.

5. Показатель 4. Посетители

5.1. Источник: система веб-аналитики, установленная на магазине.

5.2. Учитывается число посетителей, а не просмотров страниц.

5.3. Фиксируется отдельно доля мобильных устройств. Доля устойчиво выше 70 процентов означает, что все изменения витрины проверяются сначала на телефоне.

5.4. При росте посетителей без роста заказов разбор начинается с витрины, при падении посетителей — с источников трафика.

6. Показатель 5. Доля заказов, дошедших до оплаты

6.1. Расчёт: число оплаченных заказов, делённое на число созданных заказов, в процентах.

6.2. Это внутренний показатель магазина, не конверсия сайта. Он показывает исправность оформления и оплаты, а не качество трафика.

6.3. Падение показателя при неизменном числе созданных заказов означает техническую неисправность и разбирается в тот же день. Наиболее частые причины: истёкший сертификат, смена реквизитов у эквайринга, ошибка на шаге доставки.

7. Показатель 6. Обращения без заказа

7.1. Источник: почта, мессенджеры, телефон. Учитывается число обращений, не закончившихся заказом.

7.2. Каждое обращение относится к одной из категорий: вопрос о наличии, вопрос о доставке, вопрос о цене, вопрос о характеристиках, жалоба.

7.3. Категория, занимающая более трети обращений четыре недели подряд, означает отсутствующий блок информации на витрине и подлежит устранению на сайте.

7.4. В магазине «Жук и Плут» повторяющиеся вопросы о том, какой набор подходит ребёнку определённого возраста, были закрыты ИИ-консультантом, отвечающим языком методики, а не карточки товара. До этого те же вопросы приходили в переписку и обрабатывались вручную.

8. Сводная таблица

9. Ограничения регламента

9.1. Регламент не применяется к магазинам, оформляющим менее десяти заказов в месяц. При таком объёме недельные значения состоят из случайных колебаний, и просмотр проводится ежемесячно.

9.2. Регламент не заменяет управленческий учёт. Себестоимость, маржинальность и расходы на рекламу считаются отдельно и с иной периодичностью.

9.3. Автоматизация сбора показателей внедряется после того, как ручной сбор проводится без пропусков не менее восьми недель подряд. Дашборд, построенный до появления привычки смотреть цифры, не используется.

10. Порядок ведения таблицы

10.1. Таблица заводится на один календарный год. Строки — недели, столбцы — показатели из раздела 8.

10.2. Дополнительно ведётся столбец «события недели»: изменения на сайте, запуск и остановка рекламы, праздники, перебои у хостинга, отсутствие товара. Без этого столбца отклонения через месяц объяснению не поддаются.

10.3. Значения вносятся один раз и не корректируются задним числом. При обнаружении ошибки вносится новая строка с пометкой об исправлении.

10.4. Пропущенная неделя отмечается как пропуск. Заполнение пропущенной недели по памяти не допускается.

11. Действия при отклонениях

11.1. Отклонение по одному показателю при стабильных остальных — проверяется техническая часть, соответствующая этому показателю.

11.2. Одновременное падение посетителей и заказов при неизменной доле дошедших до оплаты — причина вне сайта: реклама, сезон, выдача поиска.

11.3. Падение заказов при неизменных посетителях — причина на витрине: цена, наличие, оформление, доставка.

11.4. Падение доли дошедших до оплаты — техническая неисправность до выяснения обратного. Проверяется в день обнаружения.

11.5. Рост обращений без заказа при неизменных прочих показателях — на витрине отсутствует информация, которую покупатель вынужден спрашивать.

12. Разграничение доступа к показателям

12.1. Полный набор показателей доступен владельцу.

12.2. Сотруднику, обрабатывающему заказы, выдаются показатели 1, 5 и 6. Выручка и средний чек в его интерфейсе не отображаются.

12.3. Разграничение реализуется на уровне ролей в админке. Типовой узел: сборщик видит заказы, но не видит деньги; менеджер видит клиентов, но не видит настройки.

12.4. Разграничение проектируется до разработки интерфейсов. Введённое после запуска, оно требует переделки готовых экранов.

13. Переход к автоматическому сбору

13.1. Переход допускается после восьми недель непрерывного ручного сбора.

13.2. Автоматизируются в первую очередь показатели 1, 2, 3 и 5, поскольку все они рассчитываются из данных админки.

13.3. Показатель 4 подключается из системы веб-аналитики. Показатель 6 автоматизируется только при наличии единой точки приёма обращений.

13.4. Экран с показателями размещается на первой странице админки. Отчёт, за которым нужно куда-то переходить, не просматривается.

Коротко

Еженедельно смотрятся шесть значений: заказы, выручка, средний чек, посетители, доля дошедших до оплаты и обращения без заказа. Каждое фиксируется в таблицу и сравнивается со средним за четыре недели, а не с одной предыдущей. Отклонение более 30 процентов требует записанной причины. При объёме менее десяти заказов в месяц регламент неприменим.