ИИ-консультант в магазине: что он реально умеет

ИИ-консультант в магазине умеет отвечать на вопрос «что мне подойдёт», если у вас есть чем отвечать. Он не заменяет менеджера, не знает наличия на складе по умолчанию и не спасает каталог без описаний. Покажу на примере детского магазина «Жук и Плут», где он действительно сработал, а где мы получили вежливую пустоту.

Вопрос, ради которого всё делалось

Родитель приходит в магазин игрушек не с названием товара. Он приходит с ситуацией.

«Что взять четырёхлетке, который не усидчив». «Дочка любит рисовать, но быстро бросает, что посоветуете». «Нужен подарок на день рождения, ребёнка почти не знаю».

Ни один фильтр этого не ловит. Ни один поиск по названию тоже. Такой вопрос обычно уходит в чат, и на него отвечает человек — если он на месте и если у него есть время.

Первая версия отвечала вежливо и бесполезно

Мы подключили консультанта к описаниям товаров и получили ровно то, что заслужили.

Вопрос: «Что взять четырёхлетке, который не усидчив». Ответ: «У нас есть отличные наборы для детей от трёх лет. Обратите внимание на наш каталог развивающих игр, там вы найдёте много интересного».

Ответ грамматически безупречен и совершенно пуст. Проблема была не в модели. Проблема была в том, чем её кормили: карточка товара отвечает на вопрос «что это», а родитель спрашивает «зачем это моему ребёнку».

Что мы изменили

У бренда была методика — не маркетинговая обёртка, а описание того, как играть, в каком возрасте, что развивается и почему устроено именно так. Изначально мы дали консультанту выжимку из неё, короткую и аккуратную. Ответы остались обтекаемыми.

Дали методику целиком, включая разборы отдельных ситуаций и объяснения — и ответы изменились.

Вопрос тот же: «Что взять четырёхлетке, который не усидчив». Ответ стал таким: короткие форматы с быстрым результатом, где ребёнок видит итог за десять-пятнадцать минут; длинные сборки в этом возрасте при такой особенности обычно бросают на середине; вот две позиции, которые устроены короткими шагами.

Разница не в красоте формулировок. Разница в том, что второй ответ объясняет логику, а не перечисляет товары.

Что он умеет

Подбор по описанию ситуации. Главное, ради чего его ставят. Работает тогда и только тогда, когда у вас есть содержательный материал сверх карточек.

Объяснение, чем товары отличаются. «В чём разница между этими двумя наборами» — частый вопрос, ответ на который лежит в свойствах и в методике.

Ответы на повторяющиеся вопросы о товаре. Возраст, состав, как ухаживать, безопасно ли. Всё, что уже описано где-то в ваших материалах.

Работа круглосуточно. Ночной вопрос получает ответ, а не «менеджер ответит завтра». Для магазина с одним владельцем это заметная часть смысла.

Что он не умеет

Знать остатки сам по себе. Если не дать доступ к складу как к данным, он будет отвечать по описанию и рано или поздно пообещает то, чего нет.

Называть сроки доставки в конкретный город. Это расчёт, а не текст. Либо подключаете как данные, либо явно запрещаете отвечать на такие вопросы.

Продавать. Он не уговаривает и не давит. Он объясняет. Если задача была в дожиме, консультант её не решает.

Компенсировать пустой каталог. Пятьдесят товаров с описанием в одну строку не превращаются в консультацию никаким инструментом.

Как мы не даём ему выдумывать

Правило одно: отвечает только тем материалом, который получил. Если ответа в материале нет, говорит, что не знает, и предлагает написать в магазин. Это выглядит хуже, чем уверенный ответ, и это единственный приемлемый вариант — выдуманный состав товара стоит дороже потерянного вопроса.

Проверяем список заготовленных вопросов перед запуском. Туда идут реальные вопросы из переписки, три-четыре десятка, и обязательно несколько таких, ответа на которые в материале заведомо нет. Если на них консультант отвечает уверенно — он выдумывает, и настройку надо править.

Отдельно смотрим вопросы, на которые он не смог ответить. Это тот же по смыслу отчёт, что и запросы без результатов в поиске: готовый список того, чего не хватает в ваших материалах.

Что оказалось неожиданным

Консультант стал источником текстов для сайта. Разбирая, на какие вопросы он отвечает плохо, владелица увидела дыры в описаниях и начала их закрывать — и от этого выиграл не только чат, но и карточки товаров.

Второе — он снял часть вопросов, которые раньше приходили ночью в личные сообщения. Не все, но заметную часть.

Третье — люди пишут ему длинно. Гораздо длиннее, чем в обычный чат с менеджером. И эти длинные сообщения оказались лучшим описанием покупателя, чем любые опросы.

Где заканчивается консультант и начинается человек

Граница проводится заранее, а не по ходу.

Консультант отвечает на вопросы о товаре и подборе. Всё, что касается конкретного заказа — где он, когда придёт, можно ли поменять — уходит человеку. Всё, что касается денег и возвратов, тоже.

Переход должен быть явным и в одно действие: кнопка «написать в магазин» прямо в диалоге, с сохранением переписки. Худший вариант — когда консультант пытается отвечать на всё и человек по третьему кругу объясняет ему свою ситуацию.

Кому это не нужно

Магазину без содержательного материала о товаре. Сначала описания, методики, разборы — потом консультант. В обратном порядке получится вежливая пустота, которую мы уже проходили.

Магазину с простым и однозначным товаром, где выбор делается по размеру и цвету. Там нужен нормальный фильтр, а не диалог.

Магазину, где на чат и так отвечают за минуту. Если человек на месте и отвечает быстро, консультант добавит немного и точно не окупит разработку.

Про то, как устроен весь остальной магазин, есть отдельный разбор проекта.

Коротко

ИИ-консультант закрывает вопрос «что мне подойдёт» и работает ночью, но его качество определяется не моделью, а материалом, которым он отвечает. Карточек товара недостаточно — нужна методика, разборы, объяснения. Обязательно ограничивайте его источником и проверяйте на вопросах без ответа. И если содержательного материала о вашем товаре пока нет, начинать надо с него, а не с чата.