Автоматизация доставки еды: кухня, курьер, статусы заказа

Система доставки еды — это не сайт с корзиной, а три рабочих места: экран кухни, экран диспетчера и телефон курьера. Все три смотрят на один и тот же заказ, но каждое видит свою часть и меняет свой статус. Если хотя бы одно место отсутствует, его роль берёт на себя человек с телефоном, и очередь начинает жить в голове, а не в системе.

Путь одного заказа, шаг за шагом

Полезно один раз проследить, что происходит с заказом после оплаты, потому что именно в переходах прячутся все поломки.

Клиент оформил заказ. Система проверила адрес по полигону зоны, посчитала стоимость доставки, приняла оплату и пробила чек. Заказ появился на экране кухни со временем поступления и составом. Повар нажал «принял в работу» — клиенту ушло уведомление с расчётным временем.

Дальше кухня собирает, отмечает «готово», и заказ переходит диспетчеру. Диспетчер назначает курьера, курьер отмечает «забрал», потом «в пути», потом «вручил». На последнем нажатии заказ закрывается, а курьеру начисляется выплата за доставку.

Каждый переход делает конкретный человек нажатием, а не догадкой. Это ключевое отличие системы от таблицы: статус меняет тот, кто физически совершил действие.

Экран кухни: очередь по времени готовности

Экран кухни — не список заказов, а очередь, отсортированная по тому, когда блюдо должно быть готово. Заказ на 20:30, оформленный в 19:00, не должен висеть первым только потому, что пришёл раньше.

Сортировка считается от обещанного клиенту времени минус время приготовления самого долгого блюда в заказе. У каждой позиции в справочнике должно быть своё время готовки — иначе очередь превращается в обычный хронологический список.

На экране должны быть заметны три состояния: новый заказ, взят в работу, просрочен. Просрочка выделяется цветом и не исчезает, пока заказ не закрыт. Это единственная метрика, которую повар видит без отчётов.

Тут же живёт стоп-лист. Кнопка «закончилось» гасит позицию в меню сразу и убирает её из неоплаченных корзин. Без этой кнопки повар узнаёт о проблеме, когда заказ уже оплачен.

Диспетчер видит, кто где и что горит

Диспетчер видит два списка: заказы, ждущие курьера, и курьеры со своей загрузкой. Задача экрана — сделать назначение одним движением и не дать назначить того, кто уже везёт три заказа в другой конец города.

Полезно показывать рядом с каждым курьером количество активных доставок, район, куда он едет, и время последнего обновления геопозиции. Если позиция не обновлялась двадцать минут, это видно сразу — телефон разрядился или связь пропала.

Отдельно нужна ручная сборка маршрута из нескольких заказов. Автоматическая оптимизация красиво выглядит на демонстрации, но на практике диспетчер знает про закрытый двор и лифт, которого нет в карте. Правильнее предлагать группировку и давать её править.

Ещё одна вещь, которую просят почти всегда, — журнал действий. Кто снял заказ с курьера, кто поменял адрес, кто отменил доставку и в какую минуту. Разбор жалобы клиента без такого журнала превращается в опрос смены по памяти.

Статусы: что видит клиент

Клиент должен видеть меньше статусов, чем есть внутри. Внутренних состояний бывает десять, снаружи хватает четырёх: принят, готовится, курьер выехал, доставлен.

Каждое изменение уходит уведомлением. Способ зависит от того, где клиент оформлял заказ: пуш в приложении, сообщение в телеграм-боте, СМС в крайнем случае. В боте это дешевле всего, и заодно там же удобно повторить прошлый заказ.

Отдельно закладывается сценарий опоздания. Если расчётное время прошло, а статус не сменился, система должна сама написать клиенту и предупредить, а не ждать его звонка. Молчание в этот момент дороже задержки.

Касса, чек и возвраты

Как только оплата принимается на сайте, чек обязан уйти покупателю, и это отдельный узел, а не галочка в платёжном модуле.

Схема простая. Платёжный шлюз подтверждает оплату, система отправляет состав заказа в облачную кассу, касса возвращает ссылку на чек, ссылка уходит клиенту вместе с уведомлением о принятии заказа. Если касса не ответила, заказ не должен молча уйти на кухню без чека — нужна очередь повторных попыток и сигнал администратору.

Отдельно закладывается частичный возврат. Позиции не оказалось, курьер довёз остальное — значит, возвращается разница, и на неё нужен чек возврата. Без заложенного сценария такие случаи закрывают наличными из кассы, и учёт расходится.

Деньги курьера и смена

Курьерская часть — это не только карта. Это учёт смены: когда вышел, сколько заказов выполнил, сколько наличных собрал, сколько ему причитается.

Если курьер принимает оплату при вручении, в конце смены нужен акт сдачи наличных с суммой, посчитанной системой. Расхождение видно сразу, а не в конце месяца. Оплата труда обычно считается как ставка за смену плюс за каждый доставленный заказ, иногда с надбавкой за дальнюю зону — эта формула должна быть настройкой, а не строкой в коде.

Такое разделение прав мы делаем почти в каждом проекте: курьер видит адрес и сумму к получению, но не видит выручку заведения; диспетчер видит всех курьеров, но не трогает настройки тарифов.

Кому эта система не нужна

Если у вас пять-семь заказов в день и один курьер, полноценная система не окупится. Хватит группы в мессенджере, куда падают заказы с сайта, и общей таблицы смен.

Не нужна она и заведениям, которые работают только через агрегаторы и не собираются растить свой канал. Там комиссия платится за поток, а логистику ведёт чужая платформа — своя система будет дублировать её без выгоды.

Разговор про свою автоматизацию начинается там, где заказов десятки в день, курьеров больше двух и появляется вторая точка. Это уровень платформы, у нас такое стоит от 150 000 ₽ и делается от 14 дней. Другие разборы по автоматизации собраны в блоге.

Коротко

Доставка еды автоматизируется тремя экранами: кухня с очередью по времени готовности, диспетчер с назначением курьеров, телефон курьера со статусами. Внутренних состояний много, клиенту показываются четыре. Стоп-лист живёт на кухне, деньги курьера закрываются актом смены. При семи заказах в день и одном курьере дешевле остаться в мессенджере и таблице.