Автоматизация бизнес-процессов: с чего начать, чтобы не выкинуть деньги

Автоматизировать надо не «бизнес», а конкретное место, где живой человек изо дня в день делает одинаковую работу руками. Всё остальное — способ потратить деньги на систему, которой потом никто не пользуется.

Ниже — как найти это место у себя, что делать дальше и какие задачи трогать не стоит вообще.

Почему «автоматизировать всё» не работает

Просьба «нам нужна автоматизация» почти всегда означает, что где-то стало больно. Но пока боль не названа, техническое решение подбирается наугад.

Так рождаются проекты, где сначала полгода описывают процессы, потом покупают тяжёлую систему, потом внедряют — а сотрудники продолжают вести заказы в тетради, потому что в тетради быстрее.

Есть более скучный, но рабочий подход: найти одно повторяющееся действие, убрать его, посмотреть на результат, идти дальше. Каждый шаг окупается отдельно и не зависит от того, доживёт ли проект до конца.

Как найти место для автоматизации

Способ простой, и он не требует консультантов.

1. Возьмите неделю и одного сотрудника. Пусть он выписывает, что делает в течение дня. Не «работал с клиентами», а по действиям: открыл почту, скопировал заявку в таблицу, написал в вотсап, поставил напоминание.
2. Отметьте всё, что повторяется больше двух раз в день одинаково. Именно одинаково: одни и те же поля, один и тот же текст, один и тот же порядок кликов.
3. Посчитайте, сколько это занимает. Грубо, в минутах. Три минуты на заявку и сорок заявок в день — это два часа, которые исчезают каждый день.
4. Отсортируйте по времени. Верхняя строка и есть ваша первая автоматизация.
5. Проверьте, что действие стабильно. Если правила меняются каждую неделю, автоматизировать рано — сначала нужно договориться о правилах.

Это упражнение обычно даёт неожиданный результат. Люди уверены, что тонут в «сложных задачах», а по факту половина дня уходит на копирование данных из одного окна в другое.

Что чаще всего оказывается наверху списка

По нашей практике, в списке почти всегда есть одни и те же пункты.

Перенос заявок. Заявка пришла в форму на сайте, в директ, в вотсап, по телефону. Человек вручную сводит их в таблицу. Это чистая механика, и она снимается системой учёта заявок.

Ответы на одинаковые вопросы. «Сколько стоит», «где вы находитесь», «есть ли в наличии». Сюда хорошо ложится чат-бот на сайте или телеграм-бот — при условии, что он отвечает вашими данными, а не общими фразами.

Согласование записи. Клиент пишет, когда ему удобно, администратор сверяется с журналом, предлагает время, клиент отвечает через два часа. Всё это заменяет онлайн-запись.

Уведомления. Напоминания клиенту, оповещения сотруднику о новом заказе или оплате. Человек не должен служить почтальоном между системой и другим человеком.

Статусы и отчёты. Ежедневный вопрос «что у нас по заказам» решается экраном, а не перепиской.

Что автоматизировать нельзя и не нужно

Здесь важно быть честным, потому что попытка автоматизировать не то стоит дороже, чем ничего не делать.

Не автоматизируйте то, что делается раз в месяц. Сорок минут раз в месяц — это не проблема. Разработка под неё окупится через несколько лет, если окупится вообще.

Не автоматизируйте нестабильный процесс. Если сегодня скидку считают так, а завтра иначе, вы зашьёте в код одну из версий и будете переделывать. Сначала правило, потом автоматизация.

Не автоматизируйте решения с ответственностью. Оценка нестандартного заказа, спор о качестве, исключение из правил, увольнение, крупная скидка. Систему можно попросить собрать данные для решения — принимать его должен человек.

Не автоматизируйте общение, которое клиент считает личным. Постоянному клиенту, который пишет вам напрямую, робот вместо ответа читается как понижение в статусе.

Не автоматизируйте бардак. Если заявки теряются, потому что их некому обрабатывать, система просто начнёт терять их быстрее и аккуратнее.

Плохо / Хорошо

Плохо: «Давайте внедрим систему, которая закроет всё: продажи, склад, сотрудников, аналитику». Проект на много месяцев, результат виден в конце, а до конца доживает не каждый.

Хорошо: «У администратора уходит два часа в день на перенос заявок из трёх мест в таблицу. Уберём это». Понятная задача, понятный результат, срок в днях.

Плохо: сначала купить инструмент, потом думать, какую задачу им решить.

Хорошо: сначала описать задачу одной фразой, потом выбрать инструмент — иногда это своя система, иногда готовый сервис, иногда вообще правило в команде.

Плохо: мерить успех тем, что «мы внедрили».

Хорошо: мерить тем, сколько минут в день вернулось людям и сколько заявок перестало теряться.

Как считать, стоит ли овчинка выделки

Считать удобно в часах, а не в ощущениях. Возьмём гипотетический пример: допустим, у вас 40 заявок в месяц, и на каждую уходит 5 лишних минут ручной работы. Это чуть больше трёх часов в месяц — сама по себе цифра небольшая, и делать под неё систему рано.

А теперь допустим, что заявок 40 в день. Те же 5 минут превращаются в три с лишним часа ежедневно, и это уже отдельный человек. Разница не в процессе, а в объёме — поэтому первый вопрос всегда «сколько раз в день», а не «насколько это раздражает».

Цифры в примерах условные, подставьте свои. Смысл в том, что решение об автоматизации принимается по частоте, а не по эмоции.

С чего мы обычно начинаем у клиентов

Мы не продаём «автоматизацию» как абстракцию. Разговор всегда начинается с одного вопроса: что сотрудник делает руками каждый день.

Дальше решение зависит от ответа. Иногда это админка с заявками и статусами — как в проекте «Жук и Плут», где после ухода с маркетплейсов все операции пришлось закрывать своей системой. Иногда — бот, который принимает заявки и шлёт уведомления. Иногда — форма записи вместо переписки в директе.

Сроки и порядок цен — в разборе про то, сколько стоит сайт. Простые вещи укладываются в несколько дней, система с админкой — в одну-две недели.

Коротко

• Автоматизируют не компанию, а конкретное повторяющееся действие.
• Найти его просто: выпишите, что сотрудник делает больше двух раз в день одинаково.
• Сортируйте по времени, а не по раздражению. Решает частота.
• Нельзя автоматизировать нестабильные процессы, редкие задачи и решения с ответственностью.
• Начинайте с одного участка, который окупается сам по себе.

Обсудить проект

Если вы уже знаете, какое действие в вашей компании повторяется каждый день, мы сделаем так, чтобы его больше не делали руками. Напишите в телеграм @artem_sergeevic — разберём процесс и скажем, что стоит автоматизировать, а что лучше не трогать.